Balcão do Advogado: E-commerce e as regras para vender online

Em tempos de pandemia, o e-commerce ganhou ainda mais protagonismo, tornando-se um dos principais aliados das cervejarias no enfrentamento da crise. As empresas e o bares que já possuíam esse serviço saltaram na frente, mas mesmo estas, em boa parte, não cumprem todas as regras de venda online.

A facilidade encontrada para vender produtos ou oferecer serviços de forma eletrônica possui uma contrapartida necessária: a observância aos direitos mais básicos do consumidor, pois a internet já não é, há muito tempo, uma terra sem lei.

Decreto Nº 7.962/2013
Em 2013, entrou em vigor o Decreto nº 7.962/2013, que foi sensível ao esmiuçar as regras protetivas do Código de Defesa do Consumidor (CDC), de 1990, estendendo-as ao comércio eletrônico e trazendo importantes adaptações ao ambiente virtual de contratação de produtos e serviços.

O texto normativo é bem curto – apenas nove artigos – e de fácil compreensão, baseado em três pilares: clareza e disponibilidade de informações, suporte imediato ao cliente e respeito ao direito de arrependimento.

No que tange às informações no e-commerce, as lojas virtuais devem disponibilizar em local de fácil visualização, com destaque, o CPF ou o CNPJ do fornecedor, endereço físico e e-mail para localização e contato, características essenciais do produto ou serviço, discriminação dos itens que compõem o preço final, condições integrais da oferta, forma e modalidade de pagamento, prazo de entrega e eventuais restrições.

Sobre o atendimento do consumidor no ambiente eletrônico, o fornecedor está obrigado a apresentar sumário do contrato antes da contratação (e a disponibilizar a íntegra depois) e a confirmar o recebimento tanto da aceitação da oferta quanto de eventuais demandas. As dúvidas, reclamações e sugestões devem ser atendidas em até cinco dias, mesmo se o site já contar com uma seção de dúvidas ou perguntas frequentes.

Além disso, devem ser utilizados mecanismos seguros e eficazes para proteger as transações e os dados do consumidor, sendo importante ter uma boa política de privacidade e de tratamento de dados.

Além disso, os canais de e-commerce também devem informar, de forma clara e ostensiva, os meios adequados para que o consumidor exerça o direito de arrependimento. Originalmente previsto no art. 49 do CDC, é a possibilidade de o consumidor desistir da contratação de um produto ou de um serviço em até sete dias do recebimento, caso tenha ocorrido de forma não presencial (o que é obviamente aplicável ao comércio eletrônico).

Entre as obrigações do fornecedor nesse aspecto, reside a comunicação imediata à instituição financeira ou à administradora do cartão de crédito para que a transação não seja lançada na fatura, ou para que seja efetivado o estorno do valor caso o lançamento já tenha sido realizado.

Importante frisar que o descumprimento das regras previstas no decreto pode gerar a aplicação de diversas penalidades existentes no Código de Defesa do Consumidor, tais como multas, apreensão de mercadorias e intervenções administrativas.

Observância geral do CDC
É claro que, para além das obrigações específicas previstas para o e-commerce, as lojas virtuais também precisam seguir estrita observância às regras gerais do CDC, especialmente no que tange a produtos e serviços defeituosos. Nesse sentido, é importante explicar brevemente algumas diferenças que a lei determina sobre os direitos do consumidor.

Em primeiro lugar, a garantia legal é assegurada a todos por lei. O consumidor tem 30 dias a contar da entrega para reclamar de defeito aparente (aquele que se constata facilmente) no produto não durável, como por exemplo, alimentos e bebidas. No caso de produtos duráveis, como os eletrodomésticos, a garantia se estende por 90 dias.

A garantia contratual é concedida por escrito pelo fabricante ou fornecedor. Ela varia de acordo com a política do fornecedor ou fabricante e é considerada complementar à garantia legal (ou seja, seu tempo é somado aos prazos acima descritos).

Com relação ao tipo de vício/defeito, temos, de um lado, o vício oculto, aquele que se toma conhecimento somente após o transcurso de determinado tempo. Nesse caso, conta-se o prazo a partir da data da sua ocorrência.

Por outro lado, o vício aparente é aquele de fácil percepção a todos, e o prazo deve ser contado a partir da sua constatação (por exemplo, é possível detectar que a cerveja está estragada logo que ela é aberta ou consumida, e a partir daí começa a valer o prazo).

Nesses cenários, o consumidor entrará em contato com o fornecedor ou fabricante (ou ambos, considerando que a responsabilidade é solidária) para exigir uma das alternativas previstas no artigo 18 do CDC: (i) substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições; (ii) a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos; ou (iii) o abatimento proporcional no preço.

No caso das cervejas (latas, garrafas, growlers/crowlers), se o consumidor comprou rótulos de um mesmo lote, por exemplo, e uma ou mais unidades apresentaram problemas, o fornecedor/fabricante terá o direito de, dentro do prazo de garantia legal (30 dias), realizar a substituição dos produtos por outros idênticos.[1] Somente depois desse prazo é que, em tese, o consumidor poderia exigir o cancelamento do negócio e a devolução do dinheiro.

Outra hipótese de utilização imediata dos incisos do artigo 18 do CDC pelo consumidor é quando não há como realizar a substituição, conforme previsto no § 3º: O consumidor poderá fazer uso imediato das alternativas do § 1° deste artigo sempre que, em razão da extensão do vício, a substituição das partes viciadas puder comprometer a qualidade ou características do produto, diminuir-lhe o valor ou se tratar de produto essencial.

Em qualquer hipótese (direito de arrependimento ou produto defeituoso), o fornecedor/fabricante deverá arcar integralmente com os custos, incluindo o frete. Portanto, não se pode exigir do consumidor que ele pague pela devolução dos produtos defeituosos e/ou pelo envio dos itens substituídos.

[1] Recomenda-se aceitar realizar a substituição de todo o lote (se assim exigido), mesmo que o consumidor só tenha identificado algumas unidades defeituosas, pois não é razoável que se exija dele consumir todas as unidades para se certificar que todas estão estragadas.

André Lopes, sócio do escritório Lopes, Verdi & Távora Advogados, é criador do site Advogado Cervejeiro.